当前金融科技应用不断重塑银行业态，金融服务大幅度线上化，用户对银行网点的依赖性逐渐降低，银行网点到店客流量下降，零售能力有所减弱，但网点不会被线上模式彻底取代已经成为业内共识。为帮助网点转变职能、摆脱困境，各家银行纷纷开展以客户与服务为导向的网点转型工作，然而银行仍面临打破刻板印象、构建消费者吸引力、提升零售银行竞争力的课题。
毕马威近日发布《智慧网点与数字化营销运营白皮书》，白皮书基于对16家银行共50家省级分行的调研结果，系统、客观地对银行网点转型现状与趋势进行了梳理分析，并以行业领先实践为网点转型路径提供借鉴参考。
网点面临转型考验
数字化转型浪潮之下，银行业态重塑进程加速，网点作为银行服务客户第一线，正逐渐将资源与客户向线上或远程渠道迁移，网点自身则面临着前所未有的生存危机。基于此，各家银行对网点采取了多样化的自救措施，在网点撤并、建设、运营升级等方面探索新的路径。
毕马威中国管理咨询服务合伙人黄灏表示，多数银行对物理网点存续和转型的必要性有着非常深刻的认知，网点发展已经迈入新阶段。
白皮书显示，虽然网点总量逐年下滑，但大部分银行网点每年撤并数量并未呈现逐年增长趋势，且尚有近半数参与调研的银行表示新设网点数量有所增加，均为区域性银行。故白皮书认为，虽然全国银行业网点总数下降，但不同类型银行的具体布局方式出现分化，大型银行聚焦网点撤并与布局优化，区域性银行依靠区域优势有所扩张，同时大部分银行的特色网点数量增加，综合来看网点建设与转型仍是银行经营发展的重点发力方向。
提到网点是否会被彻底取代，86% 被调研对象认为网点不会消失。主要原因一方面是特定客户群体需求须由物理网点满足，如老年人群体依然依赖网点现场服务，稳健保守型客户、重视线下理财服务体验的客户依赖线下面对面财富管理服务等；另一方面是物理网点对非标准化程度较高的复杂业务能够提供更精准的支持，例如需要一事一议、临柜核验等的特殊复杂业务等。
数字化变革提速
白皮书调研发现，开展网点转型已经成为银行业的共识与重点发力方向。客户需求的变化、同业竞争压力不断增加与互联网金融挤压等多重冲击使得银行近年来加速观念转变，以实际行动拥抱业态变革。94%的被调研分行表示已开展网点数字化转型，整体来看银行业网点转型处于起步和加速阶段，合计占比达82%。
网点转型重心从“智能运营 + 渠道协同”到“主题场景 + 生态营销”，这是最新的发展趋势。网点布局方面，64%被调研分行迈入数字化选址阶段，零售金融资源是首要考虑因素。智能运营方面，智能设备不局限于自助服务，逐渐在客户体验提升领域发挥作用。渠道协同方面，80%被调研分行已启动渠道协同建设，半数处于渠道信息整合阶段。主题场景方面，社区生活、普惠金融与零售消费是重点发力方向。
60%的被调研分行表示，网点转型整体成效已经显现且符合预期，有28%的被调研分行表示转型成效要优于预期效果。
转型需从用户需求入手
人民银行于2022年伊始绘制了十四五时期金融科技发展愿景，加快金融服务智慧再造是八大重点任务之一，其中包括提升数智化营销能力与搭建多元融通的服务渠道。同一时期银保监会下发的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》要求银行大力推进个人金融服务数字化转型，建设数字化运营服务体系，构建安全高效、合作共赢的金融服务生态。
线上金融服务常态化的今天，银行业务发展逻辑，包括产品、服务和组织流程等各方面均需要加速重构，物理网点作为曾经的银行主要获客渠道，其以往的线下获客模式已不再适用，亟需从“被动等待”向“主动出击”转变，通过深刻思考、寻求一条转型突围之路。
毕马威认为，网点转型需充分关注客户行为与需求动向。一方面随着新生代客群逐渐成为消费主力，其消费偏好对银行服务的交互体验、社交属性等提出更高要求，与年轻人达成深层次共鸣、充分拓展这部分零售金融资源便成为了一项重要课题。另一方面随着我国居民收入积累、自我保障意识提升，对资产配置和财富管理的需求增加也要求银行提升定制化服务水平。现阶段推进网点运营降本增效依然是推动银行网点转型的首要内生驱动因素。从客户维护与业务发展角度来看，银行在获客活客、优化客户体验、提升客户价值等方面均需要网点转型支持。
青岛财经日报/首页传媒 记者 李冬明
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