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售后处理趋完善 快递有效申诉率创新低

2018-05-14 08:26 北京商报

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申诉率的降低代表快递企业服务质量有所上升,同时投诉渠道的增多也扩大了这一指标的计算基数。

快递业务快速发展,服务质量在严格监管之下逐步改善。近日,国家邮政局发布的《2018年4月中国快递发展指数报告》显示,2018年4月中国快递发展指数为150.9,同比提高25.3%。四个一级指标中,服务质量指数增速首次超过发展规模指数增速,对总指数增长贡献率超过1/3。此外,快递有效申诉率为百万分之二点二,首次降到百万分之二左右。快递专家赵小敏认为,申诉率的降低代表快递企业服务质量有所上升,同时投诉渠道的增多也扩大了这一指标的计算基数。

根据报告显示,4月快递服务质量指数为186.9,同比提高33.6%。快递服务公众满意度、72小时准时率和有效申诉率同步改善。从分项指标来看,公众满意度达到78.1分,同比提高1.1分;72小时准时率为74%,同比提高两个百分点;快递有效申诉率为百万分之二点二,首次降到百万分之二左右。北京商报记者查阅,去年一季度快递有效申诉率为10.1件/百万件快件,今年的数据与之相比大幅下降。报告还显示,快递支撑网络零售额超过5700亿元,同比增加1700多亿元。

对此,国家邮政局发展研究中心行业分析师刘江表示,近年来,我国快递企业特别是上市快递企业愈发重视用户消费体验,加大了基础设施和装备投入,服务能力和质量明显提升。快递绝对值快递有效申诉量不到1万件,相对值快递有效申诉率不到百万分之三,均为三年来最低。赵小敏也表示,从此次数据来看,现阶段消费者对快递的服务越来越满意,但这部分数据只能部分代表快递公司的服务能力。快递有效申诉率也与服务投诉平台的分流有关。更多投诉平台令快递公司有所顾忌,使得更及时修正并完善服务。(记者 王晓然 陈韵哲)

编辑:董海霞

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