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广泛开展公众教育为金融消费者保驾护航

——建行青岛市分行积极履行社会责任切实保护消费者权益

2018-03-20 14:57 青岛财经日报

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青岛建行成立了专门的“消保”机构,多渠道倾听消费者心声,完善机制高效处理客户问题,消费者权益保护工作常抓不懈。

开展金融知识公益宣传,帮助消费者获得正确的金融知识和投资理念,这既是法律赋予消费者享有的“受教育”权利,也是银行应尽的义务,更是建设银行向公众履行大行的社会责任。近年来,建行青岛市分行根据监管部门的部署和要求,高度重视消费者权益保护工作,在产品开发屡出新招、服务领域不断拓宽的同时,坚持秉承“以客户为中心”的经营理念,广泛开展公众教育,持续以专业、贴心、暖心的服务,为金融消费者保驾护航。

青岛建行成立了专门的“消保”机构,多渠道倾听消费者心声,完善机制高效处理客户问题,消费者权益保护工作常抓不懈。2017年,该行开展了金融知识和依法维权宣传教育,“金融知识普及月”“金融知识进万家”“普及金融知识万里行”等宣传教育活动。针对不同客群,发放宣传折页和调查问卷万余份,同时以营业网点为主阵地,依托网站、微信公众号等多种渠道广泛宣传金融知识。

建好主阵地——营业网点

网点营业厅是建行开展消费者权益保护教育的主阵地。青岛建行在所有营业网点打造公众教育专区、专栏,自行设计、印制了宣传折页和手册,供客户取阅了解。利用LED屏幕、广告机和视频终端,滚动播放消保知识和视频片;张贴监管和公安部门配发的海报、提示贴,时刻提示客户防范资金风险。网点不定期举办与消费者权益保护内容相关的金融知识小讲座、“微沙龙”活动,利用办理业务的等候时间,向客户普及金融消保知识,实现了网点常态化宣传,营造了浓厚的金融知识宣传氛围。在活动期间,青岛建行100多个营业网点、逾千名员工参与,组织集中宣教活动约150次,发放宣传材料约6万份,发送宣传短信、微信和微博约2万条,金融知识普及活动受众超过10万人次,宣传教育活动的成功组织赢得了社会的广泛赞誉。    

社区开讲堂——金融知识进万家

居民社区、商贸集市,是青岛建行营业网点“金融知识进万家”活动的“主战场”,而宣讲金融和消保知识,是走进千家万户的“金钥匙”。围绕消费者关注的金融热点话题,青岛建行员工主动走近企业职工、商户、少数民族、军人、残障人士等客户群体,把金融知识送进了社区、工厂、军队、商圈。走进汕头路社区、台东步行街路演、到国家边防检查站和驻军部队宣讲……通过多种形式金融知识讲堂活动,无论是大叔大妈、老板摊主还是部队子弟兵,金融知识水平和风险防范能力都得到大幅提升,公众宣教工作效果显著。

课堂讲金融——打开金融视窗

面向中小学、职业学校学生开展金融知识普及,为他们打开金融的“窗户”,把他们领进金融的大门,从小培养金融安全意识,也是建行履行社会责任的重要行动。2017年,青岛建行积极推进金融知识走进校园,与青岛重庆中路一小共同开展“共守文明交通,绿马甲安全行”志愿者活动,发放“安全绿马甲”保障学生出行安全,并为孩子们讲授辨别假币和防范电信诈骗的小知识和小窍门,通过生动的金融知识宣讲让孩子们把金融安全的理念牢记于心。除了“走进”校园的方式,该行还邀请学生开展“体验式采访”,把课堂搬到银行营业厅,学生们走进岛城唯一一个建在工业园里的银行——建行海尔路支行,现场体验智慧柜员机、“刷脸”支付等金融科技,用自编歌谣牢记远离金融消费陷阱,在员工与学生的互动中,丰富了学生的金融知识体系,让学生对智慧银行有了全新的认识。

高校“四个一”——创新宣传模式

2017年9月,青岛银行业发起了“大学生金融文化节”活动,青岛建行联合中信银行、日照银行等机构,与山东大学青岛分校、山东科技大学等高校结对开展“金融知识进校园”活动。建行以“一场讲座,一个图书站,一组板报,一组公众号文章”的活动模式,重点宣传普及了防范校园“毒贷款”、非法集资、传销以及电信诈骗等方面的金融知识。在讲座现场,建行员工采取了“案例分析”和与大学生互动相结合的学习方式,与大学生分享“以同学名义网贷几十万”“深陷校园贷负债自杀”等触目惊心的案例,建行提炼的电信诈骗的“48种手段”和“6个一律”、“8个凡是”等风险防范原则,给大学生留下了深刻的印象。“图书漂流站”是大学校园图书分享的一种新形式,在山东科技大学、青岛黄海学院等高校,漂流站的书橱上由青岛建行等几家金融单位捐建的金融图书角,受到大学生们的欢迎。

手机“微课堂”——借力自媒体

2017年,建行成立《合规健行》公众号,定期发布金融知识“微课堂”,利用新媒体平台传播消费者权益保护知识。金融知识“宣传普及月”期间,从银监会的《2017银监会大学生金融知识手册》和青岛银监局的《银行业消费者权益保护金融知识100问》手册取材,连续更新发布50期,持续深化金融宣教工作;建行个人金融、网络金融和信用卡等其他微信公众号联动转发,依托宣传矩阵合力,向消费者传播金融消保知识,取得了良好的宣传效果。建行“微课堂”已成为自媒体普及金融知识的一个品牌。

提高消费者金融素养,培养正确的投资理财观念,探索金融消费者权益保护之路无止境。2018年,青岛建行将以“义务 承诺 行动”为口号,对消费者权益保护工作常抓不懈,不断创新金融知识宣传形式,切实保障广大人民群众的合法权益,维护健康稳定的金融秩序。

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第一时间帮客户解决问题

随着消费者维权意识不断增强,客户对银行服务也提出了更高要求。如何帮助客户妥善解决问题、及时回应客户诉求,是商业银行面临的一项重要考验。

建设银行高度重视客户体验,把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。广泛通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等渠道公布客服与投诉热线,并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱,拓宽消费者问题反馈渠道,力争在第一时间帮助客户解决问题。同时,持续推广“客户问题快速处理机制”,在内部建立联动的快速通道,高效处理紧急客户问题。

针对近年来较为突出的客户理财纠纷“取证难”问题,建行借助自主开发的“新一代”核心系统,将“双录”(理财产品销售专区录音录像)嵌入业务交易流程之中,使每笔在网点柜台购买的理财产品都有据可查,如果发生纠纷,可随时调取,让客户理财无忧。对客户投诉难点问题,建行还通过设立全行“问题解决”平台的方式,集思广益,共同就投诉热点问题进行深入分析,及时回应客户关切,并建立机制,持续改进产品设计、优化服务流程。

经过不懈努力,2017年,建行全行投诉量较上一年度降低了32.6%,客户满意度高出同业平均水平2.9个百分点。

关键词: 金融 建行 知识

编辑:丁丁

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