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只收钱不理赔?买这家公司的"手机碎屏险"要当心

2017-02-22 10:56 每日经济新闻

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“手机碎屏险”本是针对手滑党、低头族推出的一款碎屏安心保险产品,近两年备受消费者追捧,购买量也日增。

“手机碎屏险”本是针对手滑党、低头族推出的一款碎屏安心保险产品,近两年备受消费者追捧,购买量也日增。

可这样的一款新型保险产品,到了别有用心的互联网O2O上门维修的平台手里,转身一变,弄出个假李鬼——即打着“碎屏险”的保险招牌,实际上却仅仅是一项“延保服务”,当消费者需要理赔时,却被被这家维修商的多个客服电话“踢来踢去”,最终等来的是“只能退保险费,不能换屏”的处理结果。

2月21日,针对近期发生在上海的多起消费者“碎屏险”投诉,上海市消保委约谈互联网O2O品牌“Hi维修”的公司主体上海英梦网络科技有限公司。

只退钱不换屏,商家皮球踢得快

在约谈会现场,上海市消保委现场连线了多位投诉消费者。来自消费者徐先生的投诉显示,其于去年6月向“Hi维修”购买了价值79元、赔付期限一年的手机碎屏险,后于2017年2月发生碎屏,后徐先生按照Hi维修业务人员之前的指导,第一时间选择向保险公司报案,未有任何反应,后Hi维修客服告知,他们已经于2016年12月和保险公司取消了合作,只能告诉消费者保险公司的联系方式。

随后,徐先生联系中国人保财险深圳市分公司(以下简称深圳人保)的客服,后深圳人保确认没有和Hi维修有过类似的保险合作,也不承担因此产生的保险理赔费用。因此,徐先生特向消保委投诉——Hi维修是否存在虚假销售(根本没有人保碎屏险这件事)?

在徐先生向记者展示的其在Hi维修APP上下单的订单详情,截图证据清楚地显示着故障详情:PICC中国人保365天碎屏意外保障,维修方案:购买PICC中国人保365天碎屏意外保障。

再如,消费者李女士于2016年7月因手机屏幕损坏,在Hi维修上购买了上门维修服务后,又购买了一年的碎屏险,然而等要出险换屏时,商家却告知李女士只能退保险费,不能换屏。

综合消费者的投诉指向,即在“Hi维修”上购买“手机碎屏险”,该商家不按承诺理赔,推诿,迟迟不回复,甚至让消费者打给终止合作的保险公司,用退保打发。

假李鬼推诿责任,拖出深圳托普公司垫背

“我们当时觉得这个业务非常不错,后来在和第三方公司‘深圳托普’(深圳市托普思维商业服务有限公司)邮件进行过程中,发现异常赔付率非常高,后来根据托普的要求,要严查以防有人骗保,这时候开始审核放慢,导致用户投诉增加。”在约谈会现场,上海市消保委就上述消费者投诉案例说明情况,上海英梦网络科技的负责人方海声却极力开脱,“保险是保险,卖要有资质,我们不能卖。”该负责人否认消费者购买的是保险,强调是延保服务,“我们卖这个服务也是想创造维修效益,后面在延保的理赔速度上,我们是没有权限给消费者出保。”

在维权消费者出示给记者的和Hi维修客服聊天记录中,Hi维修的回复是“很抱歉,Hi维修只是销售代理,对后续出保理赔我们也是无法干预的”。

但事实上,Hi维修口中的“只是销售代理”的推脱式说法是真的吗?在记者调查过程中,发现在一份网络公开宣传资料上,该企业却又明晃晃的标识着“PICC中国人保特约维修商,碎屏意外保障,享维修放心时刻,送家庭电器自然灾害险”的字样,为何只能退保险费,不能换屏?商家为什么迟迟不回复?

约谈会上面对如此众多的消费案例的质疑,方海声却称,“险”是文案上的笔误,事实上并不是保险,消费者与公司签约的合同也没有“险”字,手机碎屏险不是保险,而是一款延保服务。

数据显示,目前,Hi维修共销售此类产品768笔,付款成功的有500多笔。方海声强调,自己的公司仅仅负责具体执行,与人保签约的合同主体是“深圳托普”,虽然自己不承担责任,但还是会为消费者退保。方海声在约谈会上,还是其向消费者解释的那套说辞“提供服务的是第三方深圳托普,托普将该产品向深圳人保投保后,Hi维修只是负责具体执行”,再次将皮球踢向了“深圳托普”。

可事实上,根据记者调查,发现Hi维修在提供给消费者的合同中,却明明非常清晰的标明——其与“深圳托普”均为合同一方。

专家观点:消费者可以要求三倍赔偿

“明明是合同当事人,却不履行责任,转而让消费者寻找其它保险公司自行解决,用所谓的退保打发客户。”约谈会上,上海市消保委副秘书长唐健盛对记者表示,该公司还存在一大问题,就是涉嫌虚假宣传,误导消费者,宣传Hi维修与PICC所谓的关系,把普通的延保服务包装成PICC的碎屏险来卖。

唐健盛表示,网络诚信很重要,因为网络消费很多都是跨地域的,主体关系复杂。所以消费者往往无法了解真实的情况,很容易受到商家误导。而且在问题发生以后,不良商家也会利用网络的虚拟性推脱责任,使消费者无从着手维权。“现在保险公司也都有碎屏险,但和这家公司销售的产品完全不同。消费者购买时,建议直接向厂方或直接授权服务商购买。”

“我国保险业务从业的前提是获得保险业务资质,即使仅销售保险也应获得保险代理资格或者经纪资格,否则都属于扰乱我国金融秩序的行为。”中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所电子商务法律部副主任麻策律师对每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者分析称,消费者权益保护法保护消费者的知情权,经营者不得做虚假或引人误解的虚假宣传。如果这家维修公司假借保险公司的名义,但实际上却并没有和保险公司之间有任何业务往来,明显误导了消费者,针对这种欺诈行为,消费者可以要求其进行三倍赔偿。另外消费者也可以向主管机关进行投诉或举报。

编辑:于小鱼

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